Aprovechar los entornos de aprendizaje para crear valor para el cliente

By Ana Cruz • February 21, 2020

Artículo escrito por: Kevin Meyer

Traducción y adaptación: Ana Cruz

Read this article in English HERE!

Hace un par de semanas, un consultor amigo mío, que casualmente enfoca su práctica en la atención médica, se quejaba de los problemas con su proveedor de atención médica. Esta es una historia que escuchamos con frecuencia: médicos que llegan tarde, consultas muy breves y a menudo superficiales, apuro por el diagnóstico y una deficiencia hacia servicios adicionales como cirugías, de los cuales por cierto, también se benefician. Pueden ser excelentes médicos, pero la calidad de la atención , la experiencia del paciente e incluso el resultado, no es excelente.

Esto también es algo que nosotros hemos experimentado durante varios años. Tengo un medico primario fantástico y que es local. Es brillante y fácilmente podría tener practica especializada de alta gama que le generaría múltiples de lo que probablemente hace hoy en día, pero decidió desde el principio que le gustaría ayudar a la mayor cantidad de personas posible siendo un médico general. Él es un geek médico en el fondo, y hace casi una década, cuando tuve un diagnóstico incierto (que afortunadamente resultó no ser un problema), me sugirió que fuera a Standford para ver a un especialista para ser evaluado por lo que entonces era una nueva tecnología. Esa experiencia cambió la forma en que consumimos atención médica y me enseño mucho sobre cómo las organizaciones pueden crear valor para los clientes.

La experiencia del cliente en Stanford, un hospital universitario de clase mundial unas tres horas de distancia manejando, fue diferente de lo que he experimentado en con cualquier especialista privado. Las instalaciones estaban limpias, tranquilas y cómodas, y mi cita comenzó justo a tiempo. En un especialista privado local, una enfermera o un AM tomaría mi información vital y luego esperaría otro largo periodo de tiempo para tener una cita de 5 o 10 minutos con el médico. En Stanford, la enfermera tomó los signos vitales, luego entró un residente y pasó unos 10 o 15 minutos conmigo para analizar mi situación con considerable detalle. Escucharon, investigaron y formularon muchas preguntas. Resulta que no es solo porque tienes que ser excepcionalmente inteligente para ser residente en Stanford, sino además porque el siguiente paso es que presenten mi caso al médico... de forma rápida, concisa y exhaustiva. El médico luego viene y juntos, frente a mí, revisan mi caso. Fue fascinante escuchar al médico/maestro ayudar al residente a analizar el caso desde múltiples ángulos, considerando incluso las posibilidades marginales, y llegar a posibles diagnósticos y próximos pasos. Fui incluido como parte de ese ambiente de aprendizaje.

Los médicos de los hospitales universitarios tienen salario, por lo que no están tratando de meter a tantos pacientes en el menor tiempo posible. Los contratan para ser maestros, por lo que han descubierto que tienen egos mucho más pequeńos que la mayoría de los profesionales privados. Me encanta ver a los residentes y estudiantes combinar lo que han aprendido en clase con la experiencia de los médicos. En un hospital como Stanford, la experiencia es profunda y muy amplia. Dado que se miden en función de los resultados, existe un deseo de comprender más que un sesgo hacia la acción, como la cirugía. Tampoco tienen miedo de decir que no tienen todas las respuestas y que deberíamos ir a ver un especialista diferente. Una consulta tīpica dura cerca de una hora, no solo cinco o diez minutos.

El único inconveniente de un hospital universitario es la pérdida de privacidad. Una vez me estaban haciendo un examen personal del médico, mientras una media docena de estudiantes de medicina observaba. Esta posibilidad queda clara cuando reservo la cita, y creo que es solo una forma de contribuir a mejorar las capacidades de los futuros médicos. Aún así, puede ser un poco inquietante.

Cuando mi esposa comenzó a atender un dolor de espalda intenso, tenía una constelación inusual de síntomas, acudió a especialistas en UCLA, otro hospital universitario de clase mundial a tres horas al sur de nosotros. La experiencia fue la misma. Las citas fueron a tiempo, las consultas a veces duraron más de una hora, los residentes y estudiantes súper inteligentes analizaron el caso en colaboración con médicos muy experimentados y se centraron en el diagnóstico correcto en lugar de apresurarse al tratamiento. En cada caso, especialmente después de cualquier tratamiento, el médico le daría su tarjeta con su correo electrónico y número de teléfono directo y estaba realmente interesado en saber sobre ella. ¿Dónde más puede contactar directamente a médicos de clase mundial y obtener una respuesta detallada en cuestión de horas? Cuando la cirugía era necesaria, era en un entorno centrado en el paciente, con nuestros seres queridos cómodos y bien informamos, y no había prisa por darla de alta.

Esto ha cambiado la forma en que consumimos atención médica, Si hay algo más allá de la rutina, ahora vamos a Sanford o UCLA. Curiosamente, si bien nuestra compañía de seguros de salud disputaría los cargos de casi todos los proveedores locales, nunca disputan los cargos de esos hospitales, a pesar de que generalmente son dos o tres veces el rostro. Probablemente creen que es difícil disputar el diagnóstico y las recomendaciones de una instalación de clase mundial, o tal vez creen que el resultado de un diagnóstico más costoso pero más exhaustivo será menos costoso a largo plazo. Eso probablemente le está dando demasiado crédito a la compañía de seguros.

Lo más importante es que se crea valor para mí, el cliente. Estudiantes inteligentes y residentes que recientemente aprendieron los últimos conocimientos, resolvieron problemas metódicamente con médicos experimentados que probablemente lo han visto todo, en instalaciones enfocadas en crear un ambiente cómodo para los clientes mientras utilizan la última tecnología. Tengo confianza en que mi situación será revisada y diagnosticada por los mejores del mundo. Sí, me siento afortunado de que podamos acceder fácilmente a este nivel de atención. o debería ser suerte, todos deberían poder hacerlo.

Así que piense en esto desde la perspectiva del cliente de su organización, que probablemente esté fuera de la atención médica. ¿Cómo puede liberar mejor el conocimiento y la creatividad de su gente, combinarlo con la experiencia y la perspectiva de otros líderes y utilizar procesos rigurosos de aprendizaje, resolución de problemas e innovación para crear valor para sus clientes? ¿Cómo puede hacer esto para que el valor ya no se asocie directamente con el precio justo, sino más bien con la satisfacción, la confianza y la calidad? ¿Cómo cambiaría eso su panorama competitivo?