Cómo ser duros con el proceso, y suaves con las personas

Artículo escrito por: Jon Miller
Traducción y adaptación: Ana Cruz

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Uno de los principios fundamentales para practicar la mejora continua, o un buen liderazgo en general, es el ser duro con el proceso, pero suave con las personas. La idea es crear un entorno libre de culpa pero consciente de los problemas. Esto elimina el miedo que a su vez nos permite identificar y eliminar las causas profundas de los problemas.

La práctica moderna de mejora continua tiene sus orígenes en negocios técnicos e industriales. Estos eran ambientes tradicionalmente difíciles. Tal vez por eso o por la naturaleza centrada en el proceso de la misma, a menudo tomamos las cosas fáciles y las difíciles.

Los líderes de mejora continua basados en resultados pueden fallar identificando si las personas se sienten incómodas con el nivel de escrutinio en el proceso. Ser duro en el proceso y suave con las personas significa mantenerse en tocado en resolver los problemas en cuestión, mientras se mantiene la buena voluntad, las relaciones y el respeto por la parte humana de la situación. Para muchos de nosotros, estos son engranajes diferentes, conjuntos de habilidades paralelas.

Aunque todos somos capaces de hacer ambas cosas, cada uno de nosotros es generalmente más fuerte en uno que en el otro. Nos ponemos duros o somos suaves. Somos pensadores de procesos o persona de personas. Esto puede ser por nuestra naturaleza o por la forma en en la que hemos sido entrenados. Los líderes que son buscadores extremos o grandes constructores de consenso tienden a crecer. Hay muchos líderes efectivos que logran ser duros en el proceso y suaves con las personas. El resto de nosotros tenemos que trabajar en una o ambas áreas.

Y se han de estar preguntando ¿cómo podemos ser duros con el proceso y suaves con las personas?

Sean duros al establecer estándares claros. Sean claros en cómo se trabajará y cómo se responderá a los problemas. Sean intransigentes al establecer estar normas de proceso. Sean suaves haciendo que el estándar sea justo, alcanzable y no pesado. Hacer la elección fácil par alas personas. Sigan el proceso acordado y trabajen juntos para mejorarlo o para encontrarle otra función.

Sean duro al hacer que la gente este comprometida. Sea intolerante con los malos procesos, las respuestas lentas a los pedidos de ayuda o la aceptación de los desperdicios. Sean suaves al aceptar los esfuerzos más pequeños de las personas y las ideas de mejora más básicas.

Sean duros al abordar rápidamente pequeños problemas. Moléstense por pequeñas desviaciones e incluso en estándares menores. Hacer esto reduce la lucha contra el "apagar incendios" y ayuda a las personas, ya que hay menos problemas importantes y menos estrés.

Sean duro con el proceso de facilitar la mejora. Tomen la temperatura de los cuartos, es decir, conozcan a su audiencia, sean conscientes de cómo se encuentran. Presten atención al lenguaje corporal, contacto visual y tono de voz. Lo difícil que podemos ser en un proceso depende de cómo las personas percibirán lo que estamos haciendo. Escuchen. Usen las palabras correctas. Muestren empatía. Ayuden a las personas para que su camino sea más fácil, y esto se logrará si ustedes se ponen física y mentalmente en su situación exacta.

Sean duros para llegar a soluciones reales profundizando en el pasado para comprender as causas, mientras se mantienen enfocados en la solución y orientados hacia el futuro. Sean suaves con las personas al reconocer la ansiedad que surge de revivir los errores del pasado como parte de la resolución de problemas.

En última instancia, cada interacción "difícil en el proceso, fácil con las personas", es una oportunidad para dar forma y fortalecer la cultura. Podemos establecer estándares que sean justos pero no negociables. Tratemos a las personas de manera justa, apoyémosles y ayudemos a desarrollarlas hacia objetivos personales y organizacionales. Cuando ponemos a las personas en primer lugar, nos comunicamos abierta y honestamente, mientras damos y exigimos lo mejor de nosotros, alcanzamos y superamos nuestras metas.