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Escuela Lean

10 Comportamientos para practicar el respeto por las personas

By Ana Cruz • November 1, 2019

Artículo escrito por: Jon Miller
Traducción y adaptación: Ana Cruz

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La semana pasada tuve el placer de facilitar una misión de estudio para un grupo de líderes de una empresa de producción global. Visitamos varias empresas y cada una llevaba más de 20 años practicando Lean. Las empresas anfitrionas fueron generosas y compartieron sus ideas. Los participante sen la misión de estudio fueron excepcionales en su atención y compromiso. Ojalá todos pudieran tener la fortuna de buscar y encontrar este tipo de aprendizaje.

La agenda incluyo una visita a Virginia Mason Medical Center en Seattle, quienes son uno de los primeros hospitales en aplicar los principios del Sistema de Producción Toyota. Al principio su CEO y equipo de liderazgo pasaron una semana aprendiendo en Japón en el piso de una fábrica. Imaginen el nivel de humildad, curiosidad, perspicacia y valentía de este CEO de un hospital para decir "todos vamos a una fábrica de Japón para aprender cómo mejorar". Veinte años después, el Virginia Mason Institute ayuda a otros hospitales, e incluso empresas de producción, en sus viajes de Lean a través de seminarios, visitas, talleres y consultoría.

Una de las cosas que realmente me llamó la atención en esta visita fue su dedicación a la construcción de un sistema en torno al pilar de "respeto por las personas". Por un lado, los hospitales son organizaciones que tienen "cuidar" en su misión, por lo que su enfoque en el cuidado de las personas puede no sorprendernos. Por otro lado, dentro de la gestión de la asistencia sanitaria existen factores comunes y únicos que resultan en una erosión de respeto mutuo. La investigación demostró que la calidad y la seguridad sufren cuando hay falta de respeto. Virginia Mason aprendió esta lección en una etapa temprana y abordaron el problema.

Virginia Mason ha hecho muchas cosas interesantes en la forma en que educan e involucran a su gente, estructuran su actividad de mejora, incorporan nuevas personas y alinean las expectativas de manera clara pero flexible. Creo que existe una fuerte correlación entre su éxito demostrado a largo plazo y el nivel de atención al detalle en los sistemas que respaldan el respeto por las personas.

Uno de esos artefactos es una lista de 10 comportamientos fundamentales que promueven el respeto mutuo. Virginia Mason comparte la historia de cómo se desarrollo y desplegó esto en un excelente artículo sobre el respeto a las personas como elemento fundamental para las personas comprometidas y los pacientes satisfechos.

Y esta es la lista:

1.- Escuchen para entender. Presten toda su atención al orador, usen señales no verbales y eviten interrumpir a otros.

2.- Cumplan sus promesas. Muestren a los demás que les damos valor siendo confiables y cumpliendo lo que prometemos.

3.- Sean alentadores. Demuéstrenles que se preocupan por sus ideas, contribuciones y éxito.

4.- Reconectar con otros. Reconoce a los demás, sonríe y sé cortés.

5.- Expresa gratitud. Dar gracias y reconocimiento a los demás.

6.- Compartir información. Asegúrense de que todos tengan la información que necesitan para hacer su trabajo y sentirse confiables e incluidos.

7.- Hablar. Cultiven un ambiente donde todos puedan plantear problemas de seguridad física, mental y emocional.

8.- Caminen en sus zapatos. Empatizar y comprender el punto de vista de los demás, ser considerado con su tiempo y preguntar antes de asumir.

9.- Crecer y desarrollarse. Comparta conocimientos, busque comentarios y comprométase a aprender.

10.- Sé un jugador del equipo. Cultive un entorno en el que la ayuda se ofrezca, solicite y reciba felizmente, que las prioridades se comuniquen claramente y las cargas de trabajo se nivelen.

Con demasiada frecuencia, las organizaciones tienen prisa por entregar resultados y sobrecargar a las personas con cambios, nueva terminología y los aspectos técnicos del sistema. Afortunadamente, podemos aprender de otros que ya han recorrido ese camino antes. Esta lista de los 10 principios es una buena guía para evadir esos obstáculos que nos impiden practicar el respeto por las personas.