Enfrentando al pelotón de fusilamiento

Artículo escrito por: Steve Kane
Traducción y adaptación: Ana Cruz

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Recientemente tuve la oportunidad de ver un evento de entrenamiento de mapeo de la cadena de valor en un proceso administrativo. Estos eventos son muy buenos porque siempre aprendo algo nuevo. La lección aprendida en esta ocasión fue bastante inesperada.

Las aproximadamente 15 personas que asistieron al entrenamiento ya habían recibido instrucciones previas sobre el mapa de la cadena de valor como una herramienta. Este evento fue para poner lo aprendido en práctica. La agenda consistía en: observar el proceso, mapear el flujo de valor y comprender mejor el estado actual.

Al no ser un aprendiz o instructor en esta clase, me encontré en una excelente posición para simplemente observar. No estaba especialmente preocupado por el proceso que se estaba mapeando, o por la recopilación de información. El instructor lo tenía todo bajo control. Lo que me llamó la atención fue la interacción y la emoción.

Estamos aquí para ayudar

Los alumnos tenían la misión de recopilar toda la información pertinente y dibujar le mapa en un tiempo limitado. Y dichos alumnos estaban preparados para que al final un grupo grande de personas los entrevistara y preguntara sobre el proceso.

El decir "esto va a doler" no ayuda a que duela menos

A pesar de la preparación, las personas entrevistadas parecían incómodas y, en algunos casos, totalmente defensivas. Estaban en el extremo receptor de una andada de preguntas sobre algo muy personal para ellos: su trabajo. Por supuesto, las preguntas fueron formuladas con las mejores intenciones. Parecía, sin embargo, que estas buenas intenciones no ayudaban a la situación. Algunas de las preguntas fueron algo sí como ¿cuánto tiempo te lleva hacer esto? o ¿por qué tardas tanto?

¿Venda en los ojos? ¿Cigarrillo?

Las reacciones fueron interesantes y, al mismo tiempo, dolorosas de ver. La cara de una de las personas se torno completamente roja, sus ojos se abrieron de par en par (como si el mecanismo de lucha o huida se acabara de activar), mientras su volumen de voz aumentaba. Al mismo tiempo, sus respuestas se retrasaron un poco, como si tratara de elegir sus palabras cuidadosamente. Otra persona estaba siendo entrevistada mientras estaba de pie cerca de una pared. Casualmente tenia una taza de café en la mano. A medida que avanzaba la entrevista, se apoyó contra la pared y cruzó las manos, coloco la taza a la altura de su pecho, lo que parecía ser un esfuerzo por poner algo entre él y la gente que lo entrevistaba (o tal vez, lo interrogaba).

Es tan fácil consumirse con el proceso y el proceso de mejora en sí, que perdemos de vista cómo nuestras mejores intenciones afectan a los demás. Por lo tanto, aquí están mis conclusiones de esta experiencia.

• Las herramientas Lean se enfocan en las personas. Así que piensa en las personas primero, sus sentimientos importan.
• Explica por qué y ayuda a las personas a ser parte de la mejora.
• Evite el lenguaje que implique o invite al conflicto. Por ejemplo: ¿dime por qué necesitamos tanto tiempo para hacer esto? En cambio, se podría preguntar algo así ¿cuáles fueron los tiempos de inicio y de fin de la tarea? Esto tiene una denotación más neutral.
• Al aprender o usar herramientas Lean, asegúrense de enfatizar la experiencia humana para todos los involucrados. El estado ideal es que las personas se sientan mejor después de participar en un esfuerzo de mejora continua en lugar de hacerlos sentir peor.
• Observen el lenguaje corporal y las expresiones faciales. Estén atentos en los cambios del volumen de la voz y el patrón del habla. Si las personas no están, al menos, algo contentas de hablar con usted, considere la posibilidad de que algo este mal y trabaje para solucionarlo.

Creo que una gran parte del por qué eran tan sensibles a esto, era que tendían a ser muy directos y hacían que los demás de sintieran incómodos y a la defensiva en situaciones como esa. Me siento mal por yo también haberlo hecho en alguna ocasión, este taller me sirvió para recordarme la importancia del respeto por las personas.