¡Tenemos los más altos Estándares de Calidad!

Artículo escrito por: Jon Miller

Traducción: Ana Cruz

Mi carrera en el campo del pensamiento lean comenzó hace 24 años mientras ayudaba a consultores japoneses a comunicarse con sus clientes estadounidenses. A través de mi trabajo como traductor tuvo experiencias tanto educativas de las diferencias culturales y de comunicación tanto como en el funcionamiento del Sistema de Producción de Toyota.

Una semana estuvieron tres sensei Lean de Japón y habíamos tres interpretes trabajando juntos en una fábrica aeroespacial en la costa este de Estados Unidos. La fábrica era enorme. Apenas nos vimos durante el día, de hecho un día habíamos planeado reunirnos durante el almuerzo, cuatro de nosotros llegamos a tiempo pero el Sr. O y su interprete no llegaron. Y como esto sucedió antes de los teléfonos móviles, fuimos caminando a tratar de encontrarlos.

Y encontramos a el Sr. O y a su asistente femenina japonesa en la planta de producción, rodeados por un pequeño pero escandaloso grupo de gerentes, ingenieros, personal de calidad y operadores. Algunos estaban rojos de la cara, otros con los brazos cruzados, turnándose para hablar entre ellos. La interprete parecía abrumada. Entonces tomé su lugar para que pudiera respirar un poco:

"¿Puede hacerle entender?" - suplicó Bob - al gerente de la unidad de negocios estadounidense. "No importa cuánto les explique, ellos no entienden..." dijo el Sr. O.

El consultor estaba ahí para ayudar a resolver un problema de calidad. Resultó que hubo una frase que convirtió esa discusión de negocios en un gran debate por desacuerdos. Esta simple frase fue: "Tenemos los más altos estándares de calidad". El gerente de control de calidad, los ingenieros de producción y finalmente el gerente de Bob el Gerente BU habían sido citados y llamados por el Sr. O por la mala calidad de su operación. Bob y su equipo presentaron pruebas en forma de auditorías de clientes, estrellas de oro, certificaciones de la FAA, etc. de que sus estándares de calidad eran de la más alta calidad, valga la redundancia.

"Mire, tenemos los más altos estándares de calidad".

"No, claramente la calidad de sus estándares es muy mala".

Cada lado era incrédulo ante los reclamos del otro. El Sr. O no podría entender por qué el cliente estaba tan engañado para pensar que sus procedimientos de inspección y los requisitos de garantía de calidad estaban haciendo algo bueno, cuando la evidencia en el taller indicaba lo contrario. Todos en el equipo de Bob sabían que los estándares de calidad que seguían eran muy estrictos, el requisito era muy alto.

Esta fue una discusión muy confusa.

El Sr. O estaba de la calidad de sus estándares. Bob y su equipo estaban hablando de sus estándares de calidad.

Estas son dos cosas muy diferentes. la calidad de los estándares afecta el proceso y cuán confiables son sus resultados. Un estándar de calidad establece el requisito para ese output, pero no establece necesariamente los requisitos para el proceso en sí.

El problema de comunicación vino de las dos partes que intentaban trabajar juntas para resolver un problema de mala calidad en la producción al observar el proceso, pero viendo la misma realidad de diferentes maneras. El Sr. O lo abordó desde el lado del proceso, cómo se construyó la calidad en cada paso. Bob y su equipo estaban acostumbrados a inspeccionar la calidad del proceso. Debido al trabajo por lotes en esta empresa, los ciclos de retroalimentación para la calidad eran más largos, las producción de piezas defectuosas era mayor y también el costo de la interrupción era mayor. Los estándares de calidad del producto pueden haber estado altos, pero sus procesos se construyeron con estándares deficientes de rendimiento.

La producción por lotes y colas y el pensamiento aislado llevaron al uso de estándares de calidad como un escudo contra la responsabilidad de una operación mal ejecutada. Lo que el Sr. O pudo enseñarles fue que seguir buenos estándares nunca termina en malos resultados. Si el resultado es baja calidad, es porque o algo cambió o los estándares nunca fueron buenos. En ambos casos, los estándares deben ser elevados. El estándar de hoy es la base para mejorar el mañana. No existe el "más alto estándar de calidad". Solo progresaremos cuando veamos los estándares de hoy como 'lo mejor que podemos hacer hoy', pero podemos hacerlo mejor mañana.

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