Ve y observa, muestra respeto y pregunta ¿qué puedo hacer por ustedes?

Artículo escrito por: Jon Miller

Traducción y adaptación: Ana Cruz

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La semana pasamos un par de días en la oficina de Gemba Academy en Fort Worth mapear y tratando de mejorar nuestros procesos de creación de contenido. Para mí este fue un recordatorio humillante de la importancia de "ir al Gemba", preguntar al cliente interno qué necesitan y hacer ajustes para reducir la ambigüedad y la carga de trabajo.

Mapeamos el flujo de valor utilizando las herramientas de controles visuales y la "swim line". Existe más de una docena de procesos importantes y hasta media docena de personas que participan en la creación de un paquete de contenido como los que ustedes pueden ver en nuestra videoteca de cursos de Gemba Academy. Es mucho más complicado que simplemente grabar y editar un video en un iPhone y subirlo a YouTube.

Crear videos de enseñanza o instructivos, cuestionarios y varios otros documentos de apoyo para el proceso de aprendizaje resulta ser un proceso muy variable. Además, nuestro equipo de contenido es responsable de crear videos, podcasts, artículos, cuestionarios, plantillas y varios otros documentos de apoyo que ayudan al aprendizaje de nuestros clientes. Es difícil para nosotros mover una pieza/una tarea de proyecto a la vez, debido a la diferencia de la rapidez con que podemos escribir un guión, grabarlo, editarlo, preparar documentación, hacer el trabajo de Tecnología de la Información, etc. Debido a esto, trabajamos con un inventario de reserva, de trabajo en proceso (WIP) entre muchos de estos pasos.

Como los datos WIP, los guiones, y las secuencias de video no ocupan espacio físico de almacenamiento. Crear WIP es arriesgado ya que esto puede generar re trabajo o defectos cuando cambian las especificaciones. En general, menos WIP es mejor, y una señal de que el proceso general esta fluyendo sin problemas. Sin embargo, desde el punto de vista de la persona que escribe los guiones, se siente bien tener los próximos proyectos en el estante y listos. Podemos limitar el inventario de reserva configurando la cantidad de WIP estándar, como un tipo de "kanban visual" de entradas de contenido "ahora y siguiente".

El objetivo principal de este ejercicio fue hacer que el tiempo de entrega a través del proceso total sea más rápido y más predecible, al tiempo que mejora la calidad siempre que sea posible. Esta sesión de mejora de flujo de valor no se trataba tanto de trabajar más rápido, sino de cómo optimizar el proceso global de principio a fin. Algunas veces esto significa que ciertos procesos tienen que disminuir o hacerse menos eficientes.

Una buena ilustración de esto es que puede tomar dos horas escribir un guión para un video de 10 minutos. Después, nos podríamos demorar cuatro horas para grabar y editar. Claramente, el escritor puede superar al camarógrafo si queremos fluir uno a uno. Sin embargo, la calidad de la producción del video puede crear variaciones en el proceso. Especialmente, los requisitos vagos o desconocidos en relación a los gráficos y otros elementos visuales hacen que el videógrafo se detenga, piense, busque y revise los borradores y notas del guionista para asegurarse de que "eso es lo que tiene en mente". En terminología Lean, el radio de valor agregado del videógrafo se reduce porque los requisitos poco claros resultan en espera, movimiento, transporte, procesamiento excesivo y re procesamiento.

Estos eran los desechos completamente prevenibles, pero requería que la persona que escribe los guiones preguntara a los videógrafos ¿qué necesitas de mi proceso para hacer tu trabajo sin desperdicios? Es especialmente importante que el siguiente proceso en la cadena sea el cliente interno, cuando las personas trabajan de forma remota o en otra locación y no pueden ver el impacto directo del trabajo que realizan. En este caso, una de las mejoras al proceso fue dedicar más tiempo para ser más explícito y detallas las secciones de requisitos gráficos de un guión de video. El proceso más rápido puede alentarse al principio, pero habrá menos desperdicio y un proceso con flujo más balanceado en general.

Los pensadores Lean a menudo critican al ex ejecutivo de Toyota Fujio Cho quien dijo "ve a ver, pregunta por qué, muestra respeto" como la forma en que los líderes deberían aparecer y liderar en el lugar de trabajo. No puedo discutir con la primera y tercera parte de este consejo. Cuando hay un problema, tiene sentido preguntar ¿por qué? Cuando la persona que pregunta está proporcionando información, apoyo, dirección o aportes directos al proceso, una mejor pregunta puede ser "¿Qué necesitas de mí, para hacer tu trabajo mejor?".