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Como hacer trabajo de Observación Directa del conocimiento

By Ana Cruz • February 1, 2019

Artículo escrito por: Jon Miller

Traducción y adaptación: Ana Cruz

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Los trabajadores del conocimiento son personas que se ganan la vida principalmente pensando. Esto incluye programadores de software, científicos, académicos, médicos, abogados, ingenieros, gerentes, arquitectos, diseñadores, contadores y otras profesiones de "cuello blanco".

No hace mucho tiempo, los hospitales, bancos, programadores de software, oficinas del gobierno federal y local, y otros trabajadores del conocimiento veían la gestión Lean como algo que solo competía a la industria de la fabricación. Estos sectores dudaban de que Lean fuera aplicable para ellos, y todavía hay muchos escépticos en todos los sectores. En la actualidad, las organizaciones de trabajo del conocimiento estás descubriendo cómo aplicar los principios Lean para servir a sus clientes, reducir el desperdicio y maximizar la creación de valor de su gente. Una pregunta que a menudo se hace en el contexto de trabajo del conocimiento es ¿cómo hacer observación directa?

En la gestión Lean, la observación directa de los procesos es el método a seguir para aprender sobre la situación cita y obtener información sobre cómo mejorarla. Hay desafíos para dirigir la observación del trabajo del conocimiento. El trabajo del conocimiento no es rutinario. Los métodos e inputs son altamente variables. El mismo trabajo se puede hacer de maneras muy diferente entre dos trabajadores del conocimiento, e incluso, un individuo puede hacer su trabajo de diferentes maneras cada día. Esto es una realidad en diferentes grados, en todo trabajo.

Los trabajadores del conocimiento pueden realizar su trabajo en una variedad de entornos, como la oficina, el hogar, los cafés, las habitaciones de hoteles, etc., a diferencia de los agricultores, los trabajadores de almacenes o los servidores de un restaurante. Estos lugares de trabajo alternativos ofrecen oportunidades para que se interrumpa su flujo de trabajo, pueden estar lejos de los recursos que necesitan para hacer su trabajo. El trabajo de conocimiento puede pasar tanto como un tercio de su tiempo buscando la información que necesitan para hacer su trabajo, e incluso puede pensar que esto es normal.

El trabajo de "el trabajo del conocimiento" es pensar. Pensar es inevitable. La observación directa de una persona que está pensando no siempre es tan instructiva. No podemos ver qué o cómo piensa la gente y ante esto tenemos dos opciones: podemos aceptar que las partes del trabajo de conocimiento son inherentes no visibles, difíciles de observar de manera significativa y más lentas de mejorar que, "la observación directa no es aplicable". O bien, nos proponemos buscar formas de hacer que nuestros procesos sean observables cuando se adopta la gestión Lean en el trabajo del conocimiento. Una forma de hacer esto es recorrer físicamente el proceso, mientras que los observadores se hacer preguntas como estas:

  • ¿Quién es el cliente de este proceso?
  • ¿Cuáles son sus expectativas?
  • ¿Cuál es la condición "normal" o "buena" de este proceso?
  • ¿Qué se ve fuera de lugar, mal o no cumple con nuestras expectativas?
  • ¿Cuál es el flujo de información a través de los procesos?
  • ¿Dónde están los puntos de transferencia donde pueden ocurrir pérdidas de información o retrasos?
  • ¿Dónde se les pide a los trabajadores del conocimiento que realicen un trabajo simple, rutinario o transacciones que distraiga de agregar valor?
  • ¿Qué partes o áreas de este proceso requieren una mirada más profunda?

La observación directa del trabajo de conocimiento debe estar estructurada para que sea eficaz. Necesitamos hacer preguntas y escuchar respuestas. Necesitamos aprender sobre el propósito y el contenido del trabajo. Debido a la naturaleza adel trabajo de conocimiento, la observación directa debe ser altamente participativa, en lugar de pasiva. El trabajador del conocimiento debe estar involucrado, es decir, interrumpido. Esto puede requerir más esfuerzo, pero existen métodos para desarrollar la observación directa sobre cómo hacemos el trabajo, en lugar de distraerlo. El trabajar pares, para los programadores de software es solo un ejemplo. También existe la práctica de reuniones diarias o cada dos días en tableros Kanban, obeya u otros métodos de visualización de trabajo. El trabajador del conocimiento es lo suficientemente inteligente como para encontrar la respuesta a la pregunta ¿cómo podemos dirigir la observación de mi trabajo? Mientras minimiza las interrupciones. Los trabajadores del conocimiento disfrutan de una independencia significativa en la forma en que realizan su trabajo. Deberían tener un interés igualmente alto en el aprendizaje continua, la mejora y la innovación de su trabajo.

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