5 Preguntas para reflexionar tanto sobre el Proceso como los Resultados del método de Resolución de Problemas

By Ana Cruz • November 9, 2018

Artículo escrito por: Jon Miller
Traducción y adaptación: Ana Cruz

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Cuando la cultura de una organización está basada en resultados, es fácil para las personas recibir la señal de que está bien el lograr resultados sin importar a qué costo. Esto puede llevar a ocultar malos resultados o problemas. Puede llevar a la resolución de problemas falsos o superficiales en los que los esfuerzos de contención a corto plazo se disfrazan de éxito. Quizás los beneficios más dañinos y potenciales de los esfuerzos sinceros y minuciosos de resolución de problemas nunca se logren cuando estamos satisfechos con los resultados que provienen del azar o un cambio afortunado en las condiciones. Dar buenos resultados confía repetidamente en tener un buen proceso.

Para revisar esto, hay ocho pasos, etapas de actividad más adecuadas con multiples pasos en la resolución de problemas Lean, o también conocida como Toyota Business Practice (TBP) y estos son:

1.- Aclarar el problema

2.- Desglosar el problema

3.- Establecer un objetivo

4.- Analizar las causas raíz

5.- Desarrollar contramedidas

6.- Implementar las contramedidas

7.- Evaluar tanto los resultados como el proceso

8.- Estandarizar procesos exitosos

El séptimo paso de el método de resolución de problemas Lean es reflexionar sobre el proceso y los resultados. Es el paso de "verificación" en el ciclo PDCA, o el paso de "estudio" en PDSA, si lo prefieren.

Es importante tener claro qué entendemos por "resultados" en este contexto. Esta palabra en inglés significa tanto "resultado positivo" como en "ella es una real profesional y siempre obtiene buenos resultados para nosotros". pero también simplemente "una consecuencia o efecto" de alguna acción. Los resultados pueden ser buenos, malos o indiferentes. Sólo la opinión humana les asigna este valor. Cuando evaluamos tanto el proceso como los resultados en las últimas fases de la resolución de problemas, lo hacemos para el último sentido de la palabra.

Es decir, debemos estudiar tanto los buenos resultados como los malos resultados. Estudiamos los malos resultados para evitar fallas por el mismo motivo en el futuro. Estudiamos los buenos resultados para poder estandarizar las buenas prácticas que conducen a buenos resultados. A menudo, esta es la extensión de la aplicación de esta séptima fase de resolución de problemas. Esta importante actividad merece una mirada más profunda. Y aquí les presento cinco preguntas que podemos hacernos al evaluar tanto el proceso como los resultados positivos de nuestros esfuerzos de resolución de problemas.

1.- El cliente es primero. ¿Qué tan bien nuestros buenos resultados satisfacen a nuestro cliente? La resolución de problemas puede convertirse rápidamente en superficial, mal orientada o impulsada por la resolución cuando no mantenemos al cliente en el centro de nuestra atención. A medida que un ciclo de mejora se acerca a su fin y se preparan para comenzar uno nuevo, es fundamental verificar con el cliente.

2.- Sentido de satisfacción. ¿Qué tan satisfechas están las personas involucradas en la resolución de problemas con nuestros resultados? Esta es una pregunta con truco. Por supuesto, queremos que las personas encuentren un sentido de satisfacción en su trabajo. Sin embargo, también queremos que las personas tengan una sana sensación de insatisfacción, para que podamos hacerlo mejor, ya que todavía hay trabajo por hacer. Esto debería crear una tensión y motivación saludables, no decepciones ni estrés.

3.- Crecimiento individual. ¿Cómo contribuyó la resolución de problemas a su crecimiento y desarrollo individual? ¿Qué aprendiste sobre el proceso específico, producto, servicio o tecnología? ¿Sobre el cliente? ¿Sobre la resolución de problemas? ¿Acerca de ti mismo?

4.- Crecimiento organizacional. ¿Cómo contribuye la resolución de este problema al crecimiento y desarrollo de la organización? Incluso cuando un esfuerzo de resolución de problemas es el tipo que simplemente nos hace "volver al estándar", a menudo hay oportunidades para fortalecer las relaciones con los clientes, dentro de la organización, y aplicar conocimientos y lecciones para mejorar otros proceso.

5.- ¿Fue pura suerte? ¿Qué tan seguros estamos de que el buen resultado no se debió al azar? Si escuchan, "el proceso de llegar ahí fue difícil, pero resultó bien al final" existe el riesgo de que parte o todo el resultado positivo se deba a circunstancias afortunadas. Es importante estar conscientes de estos factores para que no nos engañemos pensando que nuestros buenos resultados fueron el resultado de buenos procesos.

La evaluación del proceso y los resultados de la resolución de problemas es tanto arte como ciencia. La ciencia viene de hacer un conjunto estándar de preguntas. El arte viene de escuchar con atención, empatía, humildad y respeto por el individuo.