La importancia del respeto por las personas en la 'resolución de problemas'

By Ana Cruz • April 20, 2018

Artículo escrito por: Kevin Meyer

Traducción y adaptación: Ana Cruz

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El respeto por las personas es uno de los pilares clave de Lean, si no es que el más importante. Hablamos y escribimos mucho sobre esto, y es un componente primordial de los programas de entrenamiento en línea de Gemba Academy.

Cuando se combina el pilar de 'respeto por las personas' con el de 'mejora continua', es posible una transformación dramática en las organizaciones, llevándonos a generar valor para el cliente. Posiblemente la mayor causa de el fracaso de Lean es cuando nos centramos más en las herramientas y no en trabajar duro para entender y trabajar en el aspecto de respeto por las personas. Normalmente cuando se fusiona Lean con Six Sigma, el respeto por las personas queda fuera, pero hay una razón por la que los exhortamos a hacer la fusión LSS (Lean-Six Sigma).

Respeto por las personas no significa simplemente tratar a la gente de tu organización de manera respetuosa. Además se trata de retarlos para crecer, proveer las herramientas que necesiten, entrenamientos, brindarles oportunidades de experiencias y crear un ambiente donde el cometer errores o fallas sea permitido y, ¿por qué no? hasta alentado. Y el respeto debe extenderse desde el interior de la organización hacia los proveedores, los clientes y la comunidad como un todo.

El valor del respeto es muy importante para Kaizen, mejora continua y las actividades de resolución de problemas. Tenemos que poder aprovechar eficazmente la creatividad, experiencia y el conocimiento de todos los integrantes de un equipo para analizar el problema, identificar e implementar las mejores soluciones. 

La semana pasada Alison Reynolds y David Lewis publicaron un articulo en el Harvard Business Review titulado The Two Traits of the Best Problem-Solving Teams. ¿Cuáles son esas dos características? Diversidad cognitiva y Seguridad psicológica. 

Los equipos con un alto nivel de diversidad cognitiva tienen una combinación de diferentes comportamientos de resolución de problemas como: la colaboración, la identificación de problemas, la aplicación de información, el mantenimiento de la disciplina, la ruptura de las reglas y la invención de nuevos enfoques. Estas técnicas combinadas fueron más efectivas  que en los grupos donde por ejemplo, había demasiados miembros que rompían las reglas, o demasiados de aquellos que mantenían la disciplina.

Pero la diversidad cognitiva no es suficiente. Después de observar equipos diversos pero aún sin generar resultados óptimos, los autores indagaron a más profundidad y señalaron la importancia de la seguridad psicológica.

Los grupos que se desempeñaron bien probaron errores con curiosidad y responsabilidad compartida por los resultados. Las personas podían expresar sus pensamientos e ideas sin miedo a la crítica social. Crearon un ambiente de seguridad psicológica por medio de su interacción. La seguridad psicológica es la creencia de que uno no será castigado ni humillado por expresar sus ideas, hacer preguntas, transmitir preocupaciones o generar errores. Es una propiedad dinámica que emerge de la interacción y puede destruirse en un instante con un simple suspiro inoportuno. Sin comportamientos que creen y mantengan un nivel de seguridad psicológica, las personas no contribuirán plenamente y, cuando no lo hacen, el poder de la diversidad cognitiva no tiene ningún sentido. Además, la ansiedad aumenta y prevalece el comportamiento defensivo.
Matriz

Reynolds y Lewis continuaron, basados en información de 150 ejecutivos al rededor del mundo, analizando los comportamientos en cada uno de los cuadrantes de una matriz sobre baja-alta diversidad cognitiva y seguridad psicológica. El cuadrante Generativo con márgenes altos de diversidad cognitiva y seguridad psicológica se caracteriza por ser curioso, alentador, experimental, enérgico, inquisitivo y afectuoso.

Elegimos nuestro comportamiento. Necesitamos ser más curiosos, inquisitivos, experimentales y nutritivos. Necesitamos dejar de ser jerárquicos, directivos, controladores y conformistas. No es solo la presencia de los comportamientos positivos en el cuadrante Generativo lo que cuenta, sino la correspondiente ausencia de los comportamientos negativos. Un entorno psicológicamente seguro enciende la diversidad cognitiva y provoca que las diferentes mentes trabajen en conjunto para enfrentar el difícil camino de la ejecución estratégica.

Adoptar un conjunto diverso de conductas de resolución de problemas, al tiempo que proporcionamos un entorno donde la gente pueda expresarse y explorar con seguridad, esto, es 'respeto por las personas'. Trabajemos intencionalmente para optimizar su potencial, lo que lleva a una transformación, mejora y valor positivo para el cliente.