El alcance del Mc Proceso

Por Ana Cruz • March 3, 2017

Artículo escrito por: Steve Kane

Traducción: Ana Cruz

Hace poco fui al cine a ver la película "The Founder" - la historia de Ray Kroc y del imperio McDonald's. La película ilustra perfectamente lo que podemos lograr si aprovechamos de la oportunidad correcta, el suficiente coraje y mucha flexibilidad moral. Digamos simplemente que el respeto por la gente fue una oportunidad de mejora para el señor Kroc.

Lo que se me hizo más interesante fue la más reciente historia sobre los hermanos McDonald's y el proceso de servicio rápido desarrollado en la tienda original McDonald's en San Bernardino, California a principios de los años 50's.

Observar los Problemas

Los hermanos McDonald's fueron capaces de ver una oportunidad y un problema que ellos mismos experimentaron en su tienda favorita de comida rápida. La moda en comida en ese momento era ordenar hamburguesas  desde el coche y esperar ahí por ellas, de hecho era el tipo de restaurante del que ellos eran dueños. Debido a la novedad y solo por tener varias opciones, su menu era muy complicado ya que servían desde perros calientes, hamburguesas y barbecue. Y para empeorar las cosas, el servicio era muy lento y los errores en la preparación de la comida eran muy comunes.

Desglosar el Problema

Con un poquito de sentido de practicante Lean, descubrí la parte de la historia que más que intrigó. Los hermanos sabían que existía una mejor manera de servir buena comida de forma más rápida y correcta. Para ello, desglosaron el problema de mala experiencia del cliente en partes más pequeñas y comenzaron a evaluar cada uno de dichos factores de uno por uno implementando acciones correctivas para mejorar su servicio al cliente. En una examinar minuciosamente pudieron aclarar su estado actual y descubrieron que  al rededor del 85% de sus ventas eran de hamburguesas.

Mejora Continua

Cada acción correctiva fue implementada a través de PDCA. Aún que este termino no era usado por ellos, el concepto claramente era el mismo. 

Comenzaron simplificando y estandarizando el menu para simplemente incluir hamburguesas, papas fritas, milkshakes y refrescos. Las hamburguesas también fueron estandarizadas en su preparación e ingredientes, debían incluir una cantidad precisa de catsup, mostaza, cebollas y rebanadas de pepinillos. La temperatura del aceite de la freidora de papas y el tiempo de cocción también fueron estandarizados para poder obtener consistentemente excelencia el las papas que servían cada vez.

Cada proceso fue medido y estandarizado y todos los miembros fueron entrenados dentro de el estándar.

El proceso fue mejorado a través de puntos Kaizen, hasta el punto que cada mejora requeriría un otro evento Kaizen.

Obsesión sobre el Proceso

Los hermanos McDonald's cerraron la tienda y llevaron a todos los miembros del equipo a una cancha abierta de tennis. Estando ahí usaron trozos de gis para dibujar lo que consideraban una cocina ideal y área de servicio. Después le pidieron a cada miembro que ocupara su lugar en el dibujo de la cocina que por cierto era del tamaño real. Ahí tenían que simular el proceso de cocinar y preparar las hamburguesas, papas fritas, shakes y servir sodas.

Esta simulación reveló problemas que interferían con el flujo. Probaron diferentes diseños una y otra vez. Descubrieron problema tras problema. Después de al rededor de seis horas en esa cancha de tennis, el equipo pudo descubrir un diseño que creaba flujo.

Algunas veces se necesitan Mejoras grandes

El próximo paso en su evento Kaizen fue demoler el restaurante y reconstruirlo de la manera que el proceso funcionaría mejor. Pocos meses después, abrieron nuevamente sus puertas. En esta ocasión estaban sirviendo hamburguesas en un promedio de 30 segundos y las ventas se elevaron.

Los humanos McDonald's fueron fanáticos de crear valor para el cliente, estandarizar el trabajo, mejora continua y el respeto por la gente. Este proceso, sistema rápido, cómo ellos lo llamaron, fue lo que permitió a los hermanos generar suficientes ventas en una locación para llamar la atención de Kroc. Esto fue también fue lo que logró que el modelo de negocio de McDonald's fuera tan atractivo para los inversionistas de franquicias.

En el 2013, un ingreso anual de más de 28 billones de dólares

Según la película, hoy en día McDonald's alimenta a más de 1% de la población mundial por día. Ustedes podrán opinar lo que gusten de la comida, pero esto es un logro increíble. Y lo que lo hizo posible fue, "el proceso".