Las 8 Dimensiones de la Calidad

Por Ana Cruz • December 9, 2016

Artículo escrito por: Ron Pereira basado en información de  Chris Akins de Trident-Consulting LCC 

Traducción: Ana Cruz

La definición de Calidad siempre ha sido un tema de gran discusión, lo que podría parecer para muchos un simple concepto cuando se medita con más profundidad 'Calidad' tiene una connotación difícil de homogeneizar y precisar. 

La definición más basica de un producto con calidad es cuando este cumple con las expectativas del cliente, sin embargo, aún esta definición es demasiado ambigua para ser considerada como la adecuada. Y para poder desarrollar una definición más completa queremos hablar de algunas de las dimensiones de la calidad de un producto o servicio.

Dimensión 1: Desempeño

¿El producto o servicio realizan las funciones que supone deben hacer dentro de el margen de algunas tolerancias definidas?

El desempeño suele ser una fuente de discordia entre los clientes y los proveedores, en particular cuando las entregas no están adecuadamente definidas dentro de las especificaciones. El desempeño de un producto a menudo influye en la rentabilidad o reputación del usuario final. Como tal, muchos contratos o especificaciones incluyen daños relacionados con el desempeño inadecuado.

Dimensión 2: Características

¿El producto o servicio posee todas las características especificadas o requeridas para cumplir su propósito? 

Aunque esta dimensión pueda parecer obvia, las especificaciones de desempeño rara vez definen las características requeridas en un producto. Por lo tanto, es importante que los proveedores que diseñan productos o servicios a partir de especificaciones de desempeño estén familiarizados con la utilización de dicho producto y mantengan estrechas relaciones con los usuarios finales.

Dimensión 3: Fiabilidad

¿El producto tiene un funcionamiento consistente acorde a las especificaciones? 

La fiabilidad puede estar estrechamente relacionada con el desempeño. Por ejemplo las especificaciones de un producto pueden definir los parámetros de tiempo de actividad o la tasa aceptable de fallas.

La fiabilidad es un importante contribuidor de la imagen de la marca o la empresa y también es considerada una de las dimensiones fundamentales de la calidad por la mayoría de usuarios finales.

Dimensión 4: Conformidad al diseño

¿El producto o servicio cumple con las especificaciones?

Si se desarrolla en función de una especificación de desempeño, ¿funciona como se especifica? si se desarrolla basado en una especificación de diseño ¿posee todas las características establecidas?

Dimensión 5: Durabilidad 

¿Cuánto durará el producto y bajo que condiciones?

La durabilidad está estrechamente relacionada con la garantía. Los requisitos para la durabilidad del producto se incluyen a menudo dentro de los contratos y especificaciones.

Por ejemplo, los aviones de combate adquiridos para operar desde el portaaviones incluyen criterios de diseño destinados a mejorar su durabilidad en el entorno naval tan exigente. 

Dimensión 6: Calidad de Servicio

¿Es relativamente fácil mantener y reparar el producto?

A medida que los usuarios finales se centran más en el Costo Total de Propiedad que en los simples costos de adquisición, la facilidad de servicio ( así como la fiabilidad) se están convirtiendo en una dimensión cada vez más importante de la calidad y los criterios de selección de productos.

Dimensión 7: Estética

La apariencia de un producto es importante para los usuarios finales. Las propiedades estéticas del producto contribuyen a la identidad de la empresa o marca. Las fallas o defectos que disminuyen las propiedades estéticas de un producto inclusive aquellas que no alteren otras dimensiones de la calidad, son a menudo causa de rechazo.

Dimensión 8: Percepción

Percepción es realidad. El producto o servicio puede poseer muy buenas o inclusive excelentes dimensiones de calidad pero sigue siendo víctima de las percepciones negativas del cliente o del público.

Por ejemplo, un producto de alta calidad puede obtener la reputación de ser de baja calidad basada en un servicio deficiente por parte de la instalación o los técnicos operativos. Si el producto no se instala o no se mantiene correctamente y tiene un fallo, dicho fallo suele asociarse con la calidad del producto y no con la calidad del servicio que recibe.

Resumen

Despise de lo antes descrito debería quedar claro que cada una de las dimensiones de la calidad no son necesariamente distintas. Dependiendo de la industria, la situación y el tipo de contrato o especificaciones, varias o todas las dimensiones anteriores pueden ser interdependientes.

Al diseñar, desarrollar o fabricar un producto (o entregar un servicio) las interacciones entre las dimensiones de la calidad deben ser atendidas y tomadas en cuenta. Si bien estas dimensiones pueden no constituir una lista completa de las dimensiones importantes, el considerarlas debería ayudarnos a comprender mejor el concepto confuso de calidad. 

¿En que otras dimensiones puede pensar usted?

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